Tylko z człowiekiem. Polacy nie chcą załatwiać spraw z AI
Dużo argumentów przemawia do właścicieli biur obsługi klientów, którzy korzystają ze sztucznej inteligencji (AI):
- spersonalizowane i szybkie interakcje z klientami,
- analizowanie pytań klientów i dostarczanie im szybkich, dokładnych odpowiedzi,
- automatycznie generowanie raportów i analiz dotyczących zachowań klientów,
- większa efektywność i oszczędność czasu dla pracowników obsługi klienta,
- poprawa jakości usług i większa konkurencyjność na rynku,
- wgląd w potrzeby klientów i możliwość dostosowywania strategii.
Problem w tym, że aż dla 92 proc. osób dzwoniących do call center możliwość rozmowy z człowiekiem, a nie botem, to sprawa kluczowa – podał wyniki badania Intradiem dziennik Rzeczpospolita.
Skazani na sztuczną inteligencję
Sztuczna inteligencja to nie jedyny problem tej branży. Z danych Intradiem wynika także, że aż 89 proc. klientów jest gotowych zrezygnować z usług marki z powodu złej obsługi klienta, a 78 proc. zapłaci więcej za produkt, jeśli wiąże się on z lepszą obsługą.
Polska spółka Welyo podaje statystyki, z których wynika, że 73 proc. konsumentów wskazuje jakość obsługi jako główny czynnik wpływający na ich lojalność. Zdaniem przedstawicieli firmy, aby sprostać temu wymaganiu, kluczowe znaczenie mają integracja wszystkich kanałów kontaktu oraz zaawansowana analityka. A tego się nie da się zrobić bez AI.
Utrata reputacji zmienia decyzje właścicieli biur obsługi klienta
Rynek obsługi klientów CCaaS (z ang. Contact Center as a Service, a więc centrum kontaktu klienta oferowanego firmom jako usługa) jest w Polsce wart 420 mln zł – podaje Rzeczpospolita. Średnio rośnie o około 15 proc. rocznie. W 2028 roku ma być wart nawet 750 mln zł.
Ale sprawa nie jest przesądzona. McDonald’s wycofał się możliwości składania zamówień sztucznej inteligencji, ktorą testowano w ponad 100 lokalizacjach w USA, bo boty popełniały zabawne i absurdalne błędy, np. dodawały lody do hamburgerów i myliły zamówienia.
W Polsce podobny ruch zrobiła firma Klarna: najpierw ogłosiła, że asystent GPT-4 w jej obsłudze klienta zastąpił pracę 700 pracowników, a ponad dwie trzecie wszystkich zgłoszeń udało się rozwiązać bez ingerencji człowieka. Szybko jednak wróciła do zatrudniania ludzi, ponieważ gwałtowne obniżyły się jakość usług, wzrosło niezadowolenie klientów, a to groziło Klarnie utratą reputacji.